Понятие «скрипт» плотно вошло в нашу жизнь, и мы используем его постоянно. Но бывает, когда нам самим необходимо его создать и здесь возникают вопросы – с чего начать и как это сделать.
Предлагаю вашему вниманию пошаговый план создания скриптов. С вашего позволения буду основываться на скриптах продаж, т.к. именно в этой сфере я и имею опыт написания указанных алгоритмов. Но для начала, что же это такое, скрипт?
Понятие «скрипт» пришло к нам из программирования и означает отдельные последовательности действий, созданные для автоматического выполнения задачи. В бизнес реальности скрипт применяется при разговоре с клиентом и пишется для определенных целей, а именно:
- для продажи товара или услуги;
- для улучшения качества общения с конкретным клиентом и минимизации отказов;
- для обучения сотрудников, а также их ускоренной адаптации;
- для получения стойкого результата, не зависящего от личности продавца;
- для контроля за работой сотрудников, применяющих скрипты.
Чаще всего скрипты применяются при телефонном общении – холодных или входящих звонках, общении в различных чатах.
Очевидные плюсы применения скриптов – это высокий процент достижения цели, снижение уровня тревожности сотрудника и, как следствие, снижение количества ошибок.
Минусы использования скриптов заключаются в том, что невозможно прописать все возможные варианты вопросов и ответов и в нестандартных ситуациях их применение может даже навредить репутации компании.

• Цель – для чего будет применяться скрипт. Что именно вы хотите, чтобы сделал клиент, в результате общения по скрипту? Нажать на кнопку в программе, приехать к вам в офис, ознакомиться с предложением, зарегистрироваться на онлайн обучение.
• Целевая аудитория. Определите, кому именно вы предполагаете звонить и напишите портрет клиента. Пол, возраст, уровень дохода и т.д. Если же это компания, то важно знать - нужно ли прорываться через секретаря или нет. Часто бывает, что через секретаря мы проходим, а что говорить дальше тому самому человеку не имеем представления, хотя перед тем, как набирали телефонный номер хотели добраться именно до него.
• Продукт, а точнее все его плюсы и минусы. Это позволит заложить ответы на возможные возражения и подготовить преимущества для клиентов с разными потребностями.
• Конкуренты. Не пренебрегайте компаниями, которые уже работают по скриптам. У них есть чему поучиться или учесть их ошибки и написать свой алгоритм улучшенной версии. А еще их скрипт можно использовать, чтобы было от чего оттолкнуться для начала. Кстати, заодно вы больше узнаете о самой компании, сотрудниках и продукте и сможете использовать эту информацию.

Проанализировав вышесказанное, ответьте еще на один вопрос: «Насколько жёстким будет ваш скрипт?». Бывают скрипты, например, с целью оповестить клиента о новой услуге, то есть о чем-то сообщить, поэтому нет надобности применять особые техники общения и такой скрипт может быть жестким – с конкретными фразами, без возможности импровизировать. А бывает, что требуется применять гибкость в общении и тогда скрипт будет похож на план разговора с возможными фразами. И здесь задача, чтобы сотрудник не забыл задать важные вопросы или смог быстро ответить на типичные возражения.

Лучше всего скрипт продаж создает человек, который умеет продавать. Это может быть тренер, наставник по продажам, продажник или руководитель с опытом работы. Люди, работающие «на земле» лучше всего знают, какие фразы срабатывают, а какие нет, поэтому они и должны это делать. Но, к сожалению, чаще всего эта обязанность ложится на плечи HRов, поэтому вам придется это делать вместе, а точнее вам с радостью помогут, но делать придется вам.
Как выйти из этого положения?

• Попросите человека, который умеет продавать лучше всех, накидать примерный план разговора.
• Запишите несколько его разговоров с клиентами.
• Проанализируйте фразы, на которые клиенты реагировали лучше всего и которые вели к цели, а также запишите слова, которые произносить нельзя.
• Составьте из полученного анализа скрипт и снова пустите его в дело. Вы можете задействовать уже другого сотрудника и проверить работоспособность скрипта.
• Покажите свой скрипт нескольким продажникам и внесите корректировки.
• Снова соберите скрипт и снова проверьте его эффективность на нескольких реальных клиентах.
• И так, пока он не будет давать стойкую результативность.

Работа трудоемкая и может занимать не один месяц, но вы вынесете из нее много выгод: напишите скрипт, узнаете сильные стороны сотрудников, а также их зоны роста и даже сможете наметить план обучения. Ведь для того, чтобы скрипт начал работать, необходимо еще и владение интонацией, а этому точно придется учить.
Не позволяйте заказчикам создавать скрипт второпях. Это не только не поможет получению прибыли, а может заметно ее снизить. Неграмотный скрипт и неподготовленный персонал чувствительно ударят по репутации компании. Чудес не бывает и моментально прибыль не голову не сваливается.

Что касается структуры скрипта, то это зависит от цели. Стандартно скрипты по продажам состоят из следующих блоков:

• Представление
• Выявление потребности
• Презентация работа с возражениями
• Договоренности
• Завершение разговора

Вариантов фраз для каждого блока множество и сеть предлагает нам даже готовые шаблоны, но если вы хотите продавать свой продукт качественно, находите свои варианты.
Желаю удачи в создании!

Автор: Алена Шкулепо