Как писать стандарты работы, чек-листы и скрипты и для чего они вообще нужны

Хорошие фирменные стандарты ненавязчивы и незаметны, ощутимо только их отсутствие
Сергей Сычев, автор книги "Фирменные стандарты компании ANY"
Итак, в последнее время отовсюду звучит мысль, что в любой уважающей себя компании должны быть стандарты работы, чек-листы и скрипты продаж или общения.
Также ко мне неоднократно обращались за тем, чтобы я их написала. И я это делаю. Вопрос в другом: как в дальнейшем компании это используют? Но давайте по порядку.
Итак, стандарты работы – это документ, регламентирующий действия и поведение сотрудников, выполняющих определенную работу. Например, продавца в магазине.
Чем отличается стандарт работы от должностной инструкции? В целом ничем, кроме одного – в нем подробно прописана последовательность действий.
Содержание стандарта работы, которое может меняться, в зависимости от специфики деятельности:
  • Вводная часть, в которой описывается, для чего эти стандарты нужны. Я обычно прописываю «продающие» фразы, призывающие его выполнять с целью облегчения работы самого сотрудника
  • Миссия, ценности, при желании и наличии
  • Внешний вид сотрудников. Это может быть дресс-код или обязательная форма, например, для соблюдения техники безопасности
  • Этика корпоративного общения
  • Основная часть, в которой описаны все алгоритмы. Например, действия при принятии заказа, обслуживания покупателей, приемке товара, производстве изделия и т.д.
  • Особые случаи. Например, алгоритм действий официанта в конфликтной ситуации – к кому он должен обращаться, и при каких обстоятельствах, какие у него полномочия. Или при несчастном случае на производстве. Обычно это отдельный документ, но все зависит от размера компании
  • Телефонные переговоры. На случай, если таковы предусмотрены
  • Ответственные за соблюдение стандартов работы. Также возможно приписать мотивационную составляющую при выполнении. Опять же в крупных компаниях, есть отдельный документ о мотивации сотрудников
  • Лист ознакомления с подписью и ФИО сотрудника
Понятно, что это примерное содержание стандарта работы, и вы можете его варьировать по своему усмотрению.
Однако, хочу предостеречь от возможных ошибок, а именно:
  • Очень много написано. Самый большой стандарт работы я встречала на 143 страницах. Это был на самом деле замечательный учебник, подробно объясняющий что и для чего, но его полностью не читал ни один сотрудник! Если есть необходимость в очень подробном написании, то нужен контроль прочитанного, например, с помощью тестирования.
  • Написано пространными словами и общими формулировками. Например, «каждый сотрудник, встречающий клиента, должен быть в хорошем настроении и излучать доброжелательность». Вроде понятно, но и непонятно. Доброжелательность – это о чем? «Стоять и улыбаться во все зубы, что ли? Каждому?» - так однажды спросил меня продавец, когда мы разговаривали о стандартах работы, принятых в их компании. Люди любят утрировать, особенно то, что им не нравится. Чем конкретнее, тем лучше. Например, «при появлении клиента в торговом зале отложите все дела, посмотрите ему в глаза и улыбнитесь, сказав: «добрый день»
  • Написаны готовые фразы, которые нельзя изменять или нет фраз вообще. Это касается обслуживания. Пишите варианты фраз обязательно. Чтобы добиться от сотрудников искренности, у них должен быть выбор, чтобы было удобно произносить тот или иной тест.
  • Много написано вначале о миссии и ценностях компании и это не увязано с работой конкретного сотрудника. Круто, конечно, но вряд ли кто-то хочет быть полезен акционерам, владельцу. Сотруднику нужно понимать следующие: чем миссия и ценности компании будут интересны именно мне? Как это позволит мне стать успешным?
Корпоративные стандарты — это набор технологичных правил и процедур, которые определяют внутренние взаимодействия подразделений компании, внешний вид и поведение сотрудников
Сергей Сычев
Переходим к чек-листам
Чек-лист – это тот же стандарт работы, в котором описаны перечни или алгоритмы действий сотрудников в той или иной ситуации.
У чек-листов следующие задачи:
  • Они помогают контролировать процесс быстро и четко. Например, чек-лист порядка в торговом зале или на рабочем месте. Просто берешь таблицу и по ней проверяешь все ли на месте. Не надо думать и вспоминать.
  • Они участвуют в оценке эффективности работы и, как следствие собирают информацию для дальнейшего мотивирования.
  • Они способствуют адаптации персонала. Когда есть алгоритмы – входить в должность намного проще, особенно с помощью наставника. Это тема для отдельного разговора.
Чек-листы пишутся на основании стандарта работы, т.к. это выжимка из документа.
И немного о скриптах
Понятие скриптов пришло к нам из программирования и означает отдельные последовательности действий, созданные для автоматического выполнения задачи.
Где используются скрипты? Везде, где требуется автоматическое действие. В коммуникации же скрипты используют в приветствии, прощании, выявлении потребностей, резюмировании, сервисном обслуживании, решении конфликтных ситуаций, а также для привлечения клиентов по телефону.
Плюсы скриптов - быстро, понятно, просто, технологично, минусы - не подходит для проведения переговоров, отключает гибкость.
Если нет необходимости, чтобы сотрудник думал, был гибким и умел быстро находить решения в нестандартных ситуациях, применяйте скрипты – это замечательный инструмент!
Скрипты пишутся на основании стандарта работы и, как правила создаются в виде схем с указанием вариативности ответов покупателей, например, что говорить дальше, если покупатель сказал «да», а что если он сказал «нет». В другой сфере это могут быть не ответы, а, направления движения: деталь готова – идет дальше, деталь не готова – идет на доработку.
Нужны ли всем скрипты, если есть стандарты работы и чек-листы? Ответ – нет. И стандарт работы, и чек-листы, и скрипты создаются по необходимости.
Все же я отмечу, для чего вообще нужны подобные документы:
  • Для систематизации работы
  • При расширении штата и полномочий
  • Для мотивации сотрудников
  • Для наращивания темпов
  • Для увеличения прибыли
  • Для оптимизации деятельности
  • Для адаптации персонала и снижения уровни текучести и т.д.
Корпоративные стандарты формируют основы корпоративной культуры и являются производственной необходимостью
TRIZ RI Group
А теперь ответ на вопрос, прозвучавший в начале:
«Как в дальнейшем компании это используют?»
Надеяться на то, что написанные стандарты сами заработают – странно. Но и такое в моей практике встречается до сих пор. Поэтому, если вы проделываете такую работу, необходимо донести до руководства следующее – чтобы система заработала, необходима последовательность и следующие мероприятия:
  • Контроль изучения с помощью тестирования.
  • Проверка действий сотрудников на практике – контроль, наблюдение, обратная связь.
  • Планерки, пятиминутки, посвященные изучению стандартов с ролевыми играми (если это коммуникация) или разбором сложных ситуаций.
  • Тренинги – после ознакомления со стандартами и работы по ним. Не раньше! Это нужно чтобы окончательно объяснить для чего именно делается то или иное действие.
  • Регулярное использование чек-листов всеми заинтересованными в работе сотрудниками. Даже владельце не лишнее периодически проверять работу по чек-листам. И тем более не отдавать проверку на уровень, который этой проверки и требует.
  • Привязка к мотивации. Нет мотивации – нет исполнения. И не говорите об осознанных сотрудниках. Они есть, но их мало! Вам повезло, если все 100% в вашей компании такие. Поздравляю!
Прочитайте эту статью, когда столкнетесь с обычными людьми.
В моей практике были различные стандарты: от ресторана до ремонта электрооборудования. Сложность состояла только в том, что приходилось подробно изучать компанию. После этого писать было совсем несложно, чего и вам желаю!

Автор: Алена Шкулепо